PENGELOLAAN KOMPLAIN (KELUHAN) MASYARAKAT DALAM MEWUJUDKAN TATA PAMONG YANG BAIK (GOOD GOVERNANCE) DI KOTA SEMARANG

SARI

PENGELOLAAN KOMPLAIN (KELUHAN) MASYARAKAT DALAM MEWUJUDKAN TATA PAMONG YANG BAIK (GOOD GOVERNANCE) DI KOTA SEMARANG

Wiyanto, Suyahmo  dan Sunarto

Jurusan Hukum dan Kewarganegaraan

Fakultas Ilmu Sosial

Universitas Negeri Semarang

Kata Kunci: Komplain (Keluhan), Pengelolaan Komplain (Keluhan) Masyarakat, Public Service, Good Governance

Pemerintah sebagai pemegang mandat dari masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diharapkan dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik dan demokratis, sesuai dengan harapan dan tuntutan warganegara. Pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat harus dipandang sebagai hak yang harus diperoleh oleh setiap warganegara. Karena dipandang sebagai hak maka harus didasarkan pada norma-norma hukum yang mengatur secara jelas. Salah satu pesan dalam undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tantang pelayanan publik adalah betapa pentingnya pengelolaan pengaduan masyarakat. Pengelolaan komplain (keluhan) untuk menjamin penyediaan pelayanan publik yang sesuai dengan asas-asas pemerintahan yang baik dan agar tidak terjadi penyalagunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sehingga komplain perlu di kelola mulai dari proses masuknya (input) , proses, dan hasilnya berupa output. Keluhan digunakan untuk memperbaiki pelayanan publik dari penyedia pelayanan kepada pengguna layanan. Tujuan penelitian ini: (1) Untuk mengetahui persoalan yang menimbulkan komplain (keluhan) dari masyarakat di Kota Semarang, (2) Untuk mengetahui pengelolaan komplain (keluhan) masyarakat dalam upayanya untuk mewujudkan tata pamong yang baik (Good Governance) di Kota Semarang, dan (3) Untuk mengetahui usaha yang dilakukan pemerintah Kota semarang untuk mengatasi hambatan dalam pengelolaan komplain (keluhan) masyarakat dalam upayanya untuk mewujudkan tata pamong yang baik (good governance) di Kota Semarang.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Lokasi penelitian dipusatkan pada Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik Kota Semarang. Sumber data berasal dari indep interview yang dilakukan dengan pegawai P5, dokumen dan angket. Data dikumpulkan melalui wawancara,dokumentasi, dan observasi. Untuk menjamin keabsahan data peneliti menggunakan teknik triangulasi dan kemudian dilakukan analisis.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persoalan yang memunculkan keluhan di masyarakat adalah pelayanan baik jasa maupun non jasa dari penyedia pelayanan (pemerintah Kota Semarang) belum sesuai dengan harapan masyarakat. Selain itu, keluhan muncul disebabkan karena penyedia pelayanan maupun pengguna layanan yang melanggar hak pegguna layanan yang lain. Penanganan keluhan masyarakat khususnya di Kota Semarang dipusatkan untuk ditangani oleh P5 Kota Semarang. Masyarakat dapat menyalurkan keluhan melalui media cetak, elektronik dan atau datang langsung ke P5. Penanganan keluhan dilakukan dengan melalui proses sebagai berikut: (1) Pengaduan yang masuk diterima oleh Customer Service (CS) untuk dilakukan proses pencatatan kedalam buku agenda, (2) Proses penelaahan keluhan, (3) Proses penyaluran keluhan, (4) Pembuktian atas kebenaran substansi keluhan, (5) Pelaporan, dan (6) Pengarsipan. Namun, cepat atau lambatnya penanganan pengaduan lebih banyak ditentukan oleh dinas atau instansi yang diadukan. Hal yang menghambat dalam pengelolaan pengaduan adalah adanya pengaduan yang tidak jelas, kurang responya SKPD teradu untuk dimintai koordinasi, kurangnya SDM yang handal, kurangnya sarana dan prasarana. Usaha untuk mengatasinya adalah dengan melakukan sosialisasi tentang pusat penanganan pengaduan pelayanan publik Kota Semarang kepada pengguna layanan menyangkut bagaimana melayangkan keluhan yang baik, benar dan tepat. Disusunya pedoman penanganan pengaduan pelayanan publik bagi unit penyedia layanan di Kota Semarang. Sehingga penanganan komplain yang baik, efektif, efisien dan ekonomis ( to maximize results and minimize costs ) dalam ukuran proses maupun hasil dapat tercapai di Kota Semarang.

Saran yang peneliti ajukan dalam penelitian adalah sebagai berikut: (1) Dengan ditemukannya banyak persoalam yang menyebabkan munculnya keluhan masyarakat di Kota Semarang pada penelitian ini, maka kajian akademis secara terpadu dari berbagai disiplin ilmu perlu dilakukan, (2) Perlu adanya sosialisasi dan penyampaikan informasi secara terus menerus mengenai keberadaan P5 kepada masyarakat pengguna layanan maupun penyedia layanan, (3) Melihat pentingnya memperhatikan dan mengelola keluhan dari masyarakat untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik yang lebih baik. Maka, setiap penyelenggara pemerintahan perlu memperhatikan keluhan dari masyarakat.