PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PADA TIP TOP SUPERMARKET CIPUTAT

THE EFFECT OF PRODUCT AND PRICE TO CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IMPACT IN TIP TOP SUPERMARKET CIPUTAT

 

PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PADA TIP TOP SUPERMARKET CIPUTAT

Oleh:

Putri Nilam Kencana dan Wiyanto

Program Pascasarjana, Magister Manajemen, Universitas Pamulang

ABSTRACT

This research was intended to examine the effect of product and price to the customer satisfaction and loyalty impact in TIP TOP Supermarket Ciputat. Customer satisfaction is a result from several factors which has been considered by the customer before doing purchase. Customer satisfaction will has an impact that is loyalty. To determine the customer satisfaction impact on customer loyalty so we did a research about product and price. This research was conducted by using quantitative descriptive method. The population in this research is the customer who make a purchase at TIP TOP Supermarket Ciputat on August 2016. The sample in this research is 143 respondents. The sampling technique in this research conducted by sampling techniques. Types of data are primary data and secondary data. Methods of data collection using the questionnaire. The analysis technique used is simple regression test and multiple regression test. Results of this research can be summarized as follows: (1) From the t-test showed that the product variable has a significant influence on customer satisfaction because t_count greater than t_table 11,871 > 1,977. (2) From the t-test showed that the price variable has a significant influence on customer satisfaction because t_count greater than t_table 9,526 > 1,977. (3) From the F-test showed that the product and price variable has a significant influence on customer satisfaction because F_count greater than F_table 98,907 > 3,06. (4) From the t-test showed that the customer satisfaction variable has a significant influence on loyalty because t_count greater than t_table 6,675 > 1,977. Result of this research stated that the product and the price take effect on customer satisfaction and customer satisfaction also affect loyalty, so that it can be concluded that the product and price has a positive and significant impact on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive and significant impact on loyalty.

Keywords: Product, Price, Customer Satisfaction, Loyalty.

ABSTRAK

Penelitian dimaksudkan untuk menguji pengaruh produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pada TIP TOP Supermarket Ciputat. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari beberapa faktor yang telah dipertimbangkan oleh pelanggan sebelum melakukan pembelian, kepuasan pelanggan akan memberikan dampak yaitu loyalitas. Untuk menentukan kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas maka dilakukan penelitian mengenai produk dan harga. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berbelanja di TIP TOP Supermarket Ciputat pada bulan Agustus 2016. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 143 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Dari uji-t dapat diketahui bahwa variabel produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t_hitung lebih besar dari t_tabel yaitu 11,871 > 1,977. (2) Dari uji-t dapat diketahui bahwa variabel harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t_hitung lebih besar dari t_tabel yaitu 9,526 > 1,977. (3) Dari uji-F hitung dapat diketahui bahwa variabel produk dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai F_hitung lebih besar dari F_tabel yaitu 98,907 > 3,06. (4) Dari uji-t dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas karena nilai t_hitung lebih besar dari t_tabel yaitu 6,675 > 1,977. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa produk dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa produk dan harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Kata Kunci: Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas.